Het is tijd voor de volgende stap qua niveau van de dienstverlening. Tot voor kort werd er vooral gestuurd op gevoel, en eerlijk is eerlijk: Dat werkte verrassend goed. Sinds de overname enkele jaren geleden door een moederbedrijf zijn er meer handvatten hoe er verder geprofessionaliseerd wordt, zonder dat het familiaire karakter verloren gaat. En zo is de behoefte aan een CSM geboren.
Jij gaat de kar trekken qua klantbeleving. Je gaat processen inzichtelijk maken, klanttevredenheid verbeteren en het team meenemen in wat er beter kan. Dat doe je omdat je snapt hoe waardevol tevreden klanten zijn. Je bent de brug tussen klant, team en directie. Je analyseert waar dingen stroef lopen en weet dat met tact en lef bespreekbaar te maken. Je stuurt een team van dertig collega’s aan op klanttevredenheid, kwaliteit en eigenaarschap.
Er wordt niet gezocht naar een rapportenmaker, maar naar een doener. Iemand die snapt hoe belangrijk het is om te leveren wat je belooft. En die klanten aan zich vindt, juist als het even schuurt.
Je houdt je onder andere bezig met:
- De hele klantreis: onboarding, support en optimalisatie
o Relatiebeheer over ca. 15 keyaccounts
o Een klanttevredenheid onderzoek periodiek uitvoeren
o Relevante klantinformatie opstellen, documenteren en beheren.
- Sturen op KPI’s en klantfeedback vertalen naar actie
- Verbeterideeën aandragen én realiseren
- Klachten ombuigen naar loyaliteit
- Teamleden coachen op klantgericht werken
- Wekelijks sparren met het MT over kwaliteit en proces
